Tư vấn khách hàng

CHỦ ĐỘNG TRONG LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ÁP ĐẶT CÓ PHẢI LÀ MỘT?

Đối với người không hiểu thế nào là chủ động thì rất dễ nhầm lẫn "chủ động" và "áp đặt". Trên thực tế, chủ động và áp đặt là 2 phạm trù khác nhau, chúng không phải là một. Bởi nếu là một thì người ta không cần dùng 2 từ để chỉ cho một hành động :).

2. CHỦ ĐỘNG TRONG LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Để bạn dễ hiểu, bạn có thể xem xét ví dụ cần xin một cuộc hẹn với khách hàng dưới đây:

• "... Vậy, ngày mai, anh có rảnh lúc nào không ạ? Em sẽ qua anh vào lúc anh rảnh". Đây là sự thụ động, bị động. Tại sao lại như vậy? Thứ nhất, trong một ngày, khách hàng có rất nhiều việc. Nếu bảo rảnh lúc nào thì thực là khó có lúc rảnh. Vì thế, nếu bạn hỏi "KH có rảnh lúc nào không" thì khách hàng phải nghĩ về công việc của mình trong cả một ngày, định hình rồi trả lời bạn. Đại đa số khách hàng sẽ báo "anh sẽ xem lại rồi nhắn lại em" hoặc "anh bận cả ngày mai" hoặc "khách hàng bận việc mà quên nhắn lại bạn". Vậy là mục đích hẹn gặp khách hàng của bạn thất bại. Bạn sẽ lại mất nhiều thời gian để xin cuộc hẹn lại & vẫn có thể phải tiếp tục hẹn lại.
• "... Vậy sáng mai, 9h hay 10h, em qua gặp anh thì tiện ạ?". Đây là sự chủ động trong công việc. Trong một cuộc nói chuyện, khách hàng tương đối khó định hình trong các tình huống phải trả lời chính xác. Khi bạn đưa ra cho khách hàng các phương án để chọn lựa, khách hàng chỉ phải suy nghĩ về một trong hai thời điểm kể trên. Vì thế, khách hàng dễ dàng có câu trả lời cho bạn hơn. Là công việc cần xử lý thì khách hàng sẽ sắp xếp được lịch hẹn với bạn.
• "... Sáng mai, em chỉ rảnh lúc 10h. Có gì, 10h em sẽ qua anh". Đây là sự áp đặt. Bạn không hề đoái hoài gì đến công việc của khách hàng. Không quan tâm đến thời gian của khách hang mà chỉ quan tâm đến việc của mình, thời gian của mình. Thông thường, chỉ những người chưa có kinh nghiệm làm việc hoặc tính cách có vấn đề mới phạm các lỗi sơ đẳng này.

3. LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO SỰ CHỦ ĐỘNG TRONG LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG?

• Đưa ra nhiều sự lựa chọn. Khi làm việc với khách hàng, bạn cần đưa ra nhiều sự lựa chọn. Đó có thể là về mặt thời gian hẹn gặp, các phương án xử lý, các giải pháp, các góc nhìn, các quan điểm,... Cùng một yêu cầu xây dựng website, bạn có thể đưa ra nhiều giải pháp, báo giá để khách hàng lựa chọn. Cùng một yêu cầu thiết kế, bạn có thể đưa ra nhiều phương án về màu sắc, đường nét để khách hàng dễ chọn lựa. Bạn chỉ cần hiểu ý nghĩa của việc "đưa ra nhiều phương án" để vận dụng vào công việc của mình.
• Hiểu đặc điểm khách hàng. Đại đa số các khách hàng đều thích được tư vấn và cung cấp nhiều giải pháp để lựa chọn. Tuy nhiên, một số khách hàng có những quan điểm riêng và muốn chúng ta làm theo quan điểm của khách hàng?. Trong tình huống này, bạn hãy làm tốt nhất theo ý của khách hàng. Nếu có phương án tốt hơn, bạn cứ chủ động thực hiện để khách hàng so sánh, cân nhắc. Bởi nhìn vào sản phẩm thực tế, khách hàng sẽ dễ quyết định hơn khi thông tin tư vấn chỉ là lời nói :). Còn nếu quá tập trung vào việc tư vấn, nhiều khi ý tốt của bạn sẽ bị từ chối :).